Chương 59: Thách thức và đối ứng: Cạnh tranh đồng nghiệp và vu khống ác ý
Tiếng vang của "Studio Lan Khê" giống như mực thấm vào nước, từ từ lan tỏa trong những vòng tròn khách hàng đặc thù - không phải bằng những quảng cáo rầm rộ, mà bằng sự tin tưởng vững chắc được truyền tai nhau giữa các khách hàng. Chị Vương là một trong những khách hàng đầu tiên, một pháp vụ doanh nghiệp 38 tuổi từng bị hủy hoại nhan sắc bởi làn da lệ thuộc corticoid suốt hai năm. Sau ba tháng điều trị tại studio của Lan Khê, cuối cùng chị đã có thể tự tin để mặt mộc ra đường. Chị đã giới thiệu cho studio ba người đồng nghiệp, còn viết một bài chia sẻ trải nghiệm rất dài trong nhóm ngành, từng câu chữ đều là sự công nhận đối với triết lý "không chèo kéo, chỉ giảng nguyên lý."
Sự tin tưởng mang theo hơi ấm này giống như những dòng suối nhỏ hội tụ, khiến bảng hẹn của studio dần chuyển từ "lác đác vài chỗ trống" thành "kín lịch".
Nhưng cây muốn lặng mà gió chẳng đừng. Khi vài tiệm thẩm mỹ xung quanh vốn chủ trương "làm trắng cấp tốc" hay "trải nghiệm 99 tệ" phát hiện ra khách hàng của mình bắt đầu thà chi nhiều tiền hơn, chờ đợi lịch hẹn lâu hơn để đến studio của Lan Khê làm "điều trị chậm", sự bình yên đã bị phá vỡ hoàn toàn. Sự tò mò ban đầu biến thành sự soi mói, rồi sự soi mói âm thầm lên men thành thù địch - một cuộc vây ráp không khói súng cứ thế âm thầm bắt đầu.
Tín hiệu đầu tiên ẩn giấu trong khu vực bình luận của các nền tảng chia sẻ lối sống. Đó là một buổi trưa thứ Tư, Lan Khê tranh thủ lúc rảnh rỗi lướt xem động thái ngành, thấy một bài đăng hot về chủ đề "Cách chọn quản lý da đáng tin cậy."
Bên dưới có một bình luận cực kỳ chướng mắt:
"Nói một chỗ ít người biết nhé, studio của Lan Khê đó bạn tôi từng đi rồi, đồ dùng nồng độ mạnh lắm, lúc đó hiệu ứng thì rõ rệt thật, nhưng về nhà chưa được mấy ngày gương mặt đã bắt đầu đỏ bừng, cảm giác hàng rào bảo vệ da mỏng hẳn đi."
Tài khoản đăng bài tên là "Tiểu Tiên Nữ Yêu Làm Đẹp 123", ảnh đại diện là hình hoạt hình trên mạng, cột trạng thái trống trơn, ngay cả lượt theo dõi cũng chỉ có hai người.
Lan Khê nhíu mày, đầu ngón tay lướt qua màn hình. Cô nhớ rõ những khách hàng làm "chăm sóc chuyên sâu" gần đây chỉ có hai người, đều là phương án được tùy chỉnh nghiêm ngặt theo kết quả kiểm tra da, sau khi làm xong còn đặc biệt gọi điện hỏi thăm, chưa từng nghe nói có tình trạng đỏ mặt. Trong lòng cô thoáng qua một chút khó chịu nhưng không quá để tâm - những bình luận tùy tiện trên internet luôn không tránh khỏi những phán đoán chủ quan, người ngay không sợ chết đứng.
Nhưng cô không ngờ rằng, đó mới chỉ là sự bắt đầu. Vài ngày sau, những "bình luận trung lập" tương tự ngày càng nhiều, giống như những vết mực nhỏ văng vào nước, từ từ loang ra:
"Giá thực sự ảo, tôi làm một lần làm sạch cơ bản mà thấy chẳng khác gì tiệm 198 tệ dưới lầu, tốn tiền mua cái danh 'chuyên nghiệp' thôi", "Thái độ của cố vấn lạnh lùng quá, hỏi hai câu về thành phần sản phẩm đã tỏ vẻ thiếu kiên nhẫn, cứ như tôi không mua nổi ấy"... Những bình luận này đều có chung một đặc điểm:
tài khoản là loại "ba không" (không thông tin, không bài đăng, không theo dõi), không có trường hợp thực tế, không có hồ sơ tiêu dùng, ngay cả chi tiết phàn nàn cũng mơ hồ như rập khuôn từ một mẫu có sẵn.
Lan Khê lần đầu tiên cảm thấy có gì đó không ổn là khi nhìn thấy bài đăng "bóc phốt dị ứng."
Đó là một tối thứ Sáu, cô vừa sắp xếp xong hồ sơ khách hàng thì điện thoại hiện lên một thông báo đẩy với tiêu đề:
"Tránh xa! Một studio quản lý da hot mạng làm khách hàng bị dị ứng, hậu mãi còn đổ lỗi cho khách."
Bấm vào xem, người đăng bài "Người dùng 587291" đăng một tấm ảnh:
một gương mặt đỏ bừng sưng tấy, bên trên còn có những nốt mụn nhỏ lấm tấm, kèm theo dòng trạng thái:
"Làm peel da bằng AHA tại studio của Lan Khê, vừa làm xong đã thấy châm chích, nhân viên bảo bình thường, kết quả đến ngày thứ ba thì thành ra thế này! Tìm họ đòi giải thích thì họ còn bảo do tôi chăm sóc hậu kỳ không đúng cách, mọi người tránh xa chỗ này ra!"
Mức độ sưng đỏ trong ảnh rất cường điệu, không giống phản ứng bình thường sau khi peel da bằng AHA - nồng độ AHA của Lan Khê đều được điều chỉnh theo độ chịu đựng của da, cao nhất cũng không quá 20%, sau khi làm còn tặng kèm kem phục hồi, sao có thể sưng đến mức đó? Cô lập tức lật lại hồ sơ hẹn trước, nửa tháng gần đây khách hàng làm AHA chỉ có ba người, trong đó hai người là khách quen, khi hỏi thăm đều phản hồi "da rất ổn định", còn một khách hàng mới thì ngay ngày thứ hai đã nhắn tin bảo "cảm giác lỗ chân lông sạch hẳn."
Cô thậm chí còn nhớ loại da của vị khách mới đó là da dầu khỏe, hoàn toàn không tồn tại tình trạng "không chịu được".
Điều khiến lòng cô nặng trĩu hơn là không lâu sau, trên diễn đàn lại xuất hiện bài "cựu nhân viên bóc phốt":
"Nói thật lòng dưới danh nghĩa ẩn danh, máy móc của Lan Khê nhìn thì cao cấp nhưng thực chất nhiều cái là hàng gắn mác OEM, chi phí chưa đến một phần mười giá niêm yết! Còn sản phẩm nữa, bảo là nhập khẩu nhưng thực chất là hàng đóng chai từ thùng lớn, lợi nhuận cao đến đáng sợ! Chủ tiệm ở Hàn Quốc cũng chỉ học có nửa năm, về nước đã đóng gói thành 'cố vấn cao cấp', đúng là bậc thầy lùa gà!"
Bài bóc phốt này giống như một viên đá ném vào nhóm khách hàng. Có khách quen nhắn tin riêng hỏi cô:
"Lan Khê, những lời trên mạng nói là thật sao? Gần đây chị định dẫn em gái qua mà thấy hơi lo..."
Ngay cả Tiểu Du và An An cũng hoảng loạn, khi thao tác ánh mắt đầy vẻ uất ức, lúc nghỉ trưa lén nói với Lan Khê:
"Chị ơi, rõ ràng lần nào tụi em cũng dùng hàng chính hãng, sao lại có người nói như vậy ạ?"
Bầu không khí trong studio lần đầu tiên trở nên ngột ngạt. Trước đây khi khách đến luôn nghe thấy tiếng chào hỏi nhẹ nhàng của Tiểu Du, giờ đây chỉ còn lại sự im lặng khi thao tác; những tờ giấy ghi chú khen ngợi của khách hàng dán trên tường giờ đây cũng trở nên thật chói mắt. Lan Khê tự nhốt mình trong văn phòng, ngón tay run rẩy nhấn tải lại trang web, nhìn những "trải nghiệm" bịa đặt, những suy đoán ác ý, sự phẫn nộ và uất ức như nước đá dội khắp toàn thân. Cô nhớ lại để chọn máy móc, cô đã chạy đến ba đại lý, so sánh sáu mẫu thiết bị, cuối cùng nghiến răng mua loại máy của Đức có ủy quyền chính thức; nhớ lại để tìm nguồn cung ứng sản phẩm đáng tin cậy, cô đã đặc biệt bay sang Hàn Quốc hai lần để khảo sát thực tế tại xưởng sản xuất; nhớ lại phương án của mỗi khách hàng, cô đều phải thức đêm tra cứu tài liệu, ghi chép để đảm bảo mỗi bước đều có căn cứ khoa học... Những thứ "chuyên nghiệp" mà cô coi như mạng sống này, lại bị người ta dùng thủ đoạn hèn hạ như vậy để chà đạp.
Dạ dày đau quặn từng cơn, Lan Khê ôm bụng, cảm giác nước mắt sắp trào ra. Cô thậm chí có sự thôi thúc muốn đăng ký tài khoản ngay lập tức để phản bác từng lời đồn đại đó, nhưng lý trí bảo cô rằng:
Không được, một khi mất kiểm soát cảm xúc, nói hớ điều gì thì sẽ rơi đúng vào bẫy của đối phương.
Đúng lúc này, cô nhớ đến Trương Đào. Khi gọi điện, giọng cô vẫn còn vương chút run rẩy chưa kịp nén xuống:
"Trương Đào, studio của em... gặp chút rắc rối."
Trương Đào vừa kết thúc nhiệm kỳ ở nước ngoài, hiện đang làm việc tại Đội Cảnh sát Kinh tế thuộc Cục Công an thành phố, anh đã chứng kiến quá nhiều mặt tối của cạnh tranh thương mại. Anh không lập tức an ủi mà bảo cô bình tĩnh lại, nói rõ từng tình huống. Sau khi Lan Khê kể xong, anh mới lên tiếng, giọng nói trầm ổn như một tảng đá:
"Em đừng hoảng. Thứ nhất, những bình luận và bài bóc phốt đó có bằng chứng rõ ràng không? Ví dụ như 'khách hàng dị ứng' kia có hồ sơ tiêu dùng không? 'Cựu nhân viên' đó có tra được thông tin nghỉ việc không? Thứ hai, trong tay em có bằng chứng gì để phản bác?
Giấy ủy quyền thiết bị, tờ khai hải quan sản phẩm, hồ sơ hỏi thăm khách hàng, em đã sắp xếp xong chưa? Thứ ba, khách hàng cốt lõi của em tin tưởng điều gì nhất? Là kỹ thuật của em, hay là lời đồn trên mạng?"
Những câu hỏi của anh giống như một gáo nước lạnh dội tỉnh Lan Khê đang hoảng loạn. "Sự phẫn nộ là thứ họ muốn thấy," Trương Đào tiếp tục nói, "Họ muốn em mất bình tĩnh, tự làm rối đội hình. Việc em cần làm không phải là lăn lộn dưới bùn với họ, mà là đứng ở trên cao, dùng sự thật để đập tan những kẻ bị dắt mũi."
"Sự thật?"
Lan Khê lặp lại nhỏ nhẹ.
"Đúng, sự thật."
Giọng Trương Đào rất khẳng định, "Thứ họ sợ nhất chính là sự minh bạch. Em hãy phơi bày tất cả sự 'chuyên nghiệp' của mình dưới ánh mặt trời, để khách hàng tự nhìn thấy, lời đồn sẽ tự khắc tan biến."
Đêm đó, Lan Khê không ngủ. Cô ngồi trong văn phòng, mở máy tính, liệt kê từng lời của Trương Đào ra, giống như lập kế hoạch tác chiến, rà soát lại chiến lược đối phó. Bầu trời ngoài cửa sổ từ đen kịt chuyển sang màu bụng cá trắng, tư duy của cô cũng ngày càng rõ ràng - cô không thể lùi bước, không chỉ vì chính mình, mà còn vì những khách hàng tin tưởng cô, vì Tiểu Du và An An trong studio.
Sáng sớm hôm sau, Lan Khê triệu tập Tiểu Du và An An họp. Cô không hề che giấu, thẳng thắn nói ra những lời đồn trên mạng và phán đoán của mình:
"Hiện tại có người muốn đánh sập chúng ta, nhưng chúng ta không được hoảng loạn. Việc chúng ta có thể làm là làm tốt mọi việc nghiêm ngặt hơn trước đây, dùng chi tiết để nói cho mọi người biết chúng ta là một studio như thế nào."
Lời nói của cô giống như một viên thuốc an thần, sự uất ức trong mắt Tiểu Du và An An dần biến thành ý chí chiến đấu. "Chị ơi, tụi em nghe chị!"
An An gật đầu mạnh mẽ, "Mỗi lần sát trùng em sẽ lau thêm một lần nữa, tuyệt đối không để ai bắt bẻ được!"
Bước thứ nhất là "dùng sự thật nói chuyện."
Lan Khê dành hai ngày để tìm ra tất cả giấy ủy quyền của các sản phẩm cốt lõi, tờ khai hải quan nhập khẩu, báo cáo kiểm định chất lượng - những giấy tờ này trước đây đều được cất trong két sắt, giờ cô quét sạch từng tờ, tạo thành một thư mục rõ ràng. Khi khách hàng hỏi lại "sản phẩm có phải chính hãng không", cô không còn chỉ cam đoan bằng miệng mà mở thư mục ra, chỉ vào mã số trên tờ khai hải quan nói:
"Chị xem mã số này, nhập vào trang web chính thức của thương hiệu là có thể tra được hồ sơ nhập khẩu của lô hàng này, ngay cả thời gian hàng đến cũng khớp."
Đối với lời đồn "dị ứng", cô đã tìm được vị khách hàng mới bị "mạo danh" - chính là vị khách da dầu khỏe làm AHA. Đối phương sau khi nghe chuyện đã rất tức giận, chủ động đề nghị "giúp cô làm rõ."
Lan Khê thuận thế làm một bản "Chia sẻ trường hợp thực tế":
bên trong không chỉ có báo cáo kiểm tra da trước và sau khi điều trị của khách hàng (đã ẩn thông tin cá nhân), mà còn có hồ sơ của mỗi lần chăm sóc, bao gồm nồng độ AHA, phương án phục hồi hậu kỳ, thậm chí cả phản hồi chăm sóc da hàng ngày của khách hàng cũng được đính kèm phía sau. "Phản ứng bình thường sau khi peel da bằng AHA là khô nhẹ, không xuất hiện tình trạng sưng đỏ nghiêm trọng," cô viết trong bài chia sẻ, "Nếu xuất hiện tình trạng như trong ảnh, nhiều khả năng là do tiếp xúc với chất gây dị ứng khác chứ không phải bản thân AHA."
Đối với ý kiến "thái độ phục vụ lạnh lùng", cô không trực tiếp phản bác mà tổ chức một hoạt động "Người trải nghiệm quy trình dịch vụ."
Cô chọn ra 5 vị khách từ danh sách hẹn trước, mời họ đến studio quan sát toàn bộ một quy trình quản lý da tiêu chuẩn - từ việc sát trùng tay sau khi vào cửa, đến từng bước giải thích khi kiểm tra da, rồi đến việc tiệt trùng dụng cụ trước khi thao tác, mọi chi tiết đều mở ra cho họ xem. Có một người trải nghiệm hỏi:
"Tại sao mỗi lần làm chăm sóc đều phải thay ga giường và vỏ gối dùng một lần vậy?"
Lan Khê mỉm cười giải thích:
"Đây là tiêu chuẩn vô trùng để tránh nhiễm trùng chéo, tuy phiền phức nhưng là để có trách nhiệm với làn da của khách hàng."
Sau khi kết thúc trải nghiệm, vị khách đó đã chủ động đăng bài trên nền tảng:
"Xem hết toàn bộ quy trình mới thấy chỉ có hai chữ 'chuyên nghiệp', cố vấn sẽ kiên nhẫn giải thích từng bước, hoàn toàn không có chuyện 'mặt lạnh' đâu."
Bước thứ hai là răn đe bằng pháp luật. Dưới sự giới thiệu của Trương Đào, Lan Khê đã tìm một luật sư giỏi về sở hữu trí tuệ. Sau khi xem những bình luận ác ý và bài bóc phốt, luật sư nói:
"Những nội dung này đã cấu thành hành vi phỉ báng thương mại, chúng ta có thể chốt bằng chứng trước, sau đó gửi thư luật sư."
Lan Khê từng do dự về chi phí, nhưng Trương Đào nói:
"Gửi thư luật sư không phải để đánh nhau trên tòa, mà là để nói cho họ biết em không phải quả hồng mềm để họ muốn nắn là nắn."
Thế là, luật sư đã tiến hành công chứng bằng chứng đối với vài "tài khoản ba không" và "bài bóc phốt" lan truyền rộng nhất, sau đó gửi đi thư luật sư, yêu cầu nền tảng xóa bỏ nội dung sai sự thật, người vận hành tài khoản phải công khai xin lỗi.
Bước thứ ba là "tập trung vào bản thân, không ham chiến."
Lan Khê đặc biệt dặn dò Tiểu Du và An An:
"Bất kể gặp phải khách hàng kỳ lạ nào cũng không được tranh cãi với họ, cũng không được đánh giá đồng nghiệp khác. Chúng ta chỉ làm tốt việc của mình."
Cô còn trích ra một phần kinh phí, đăng ký cho đội ngũ khóa đào tạo trực tuyến về "Kỹ thuật mới phục hồi da nhạy cảm."
Mỗi tối thứ Tư, ba người lại vây quanh phòng họp cùng xem bài giảng, ghi chép và thảo luận trường hợp. Có lần Tiểu Du hỏi:
"Chị ơi, hiện tại chúng ta khó khăn thế này, sao còn tốn tiền đào tạo ạ?"
Lan Khê nói:
"Vì đối thủ muốn chúng ta dồn sức vào việc cãi vã, chúng ta càng phải dồn sức vào việc nâng cao bản thân - chỉ khi mình mạnh lên mới không sợ người khác bôi nhọ."
Hiệu quả của chiến lược không phải là ngay lập tức. Vài ngày đầu, điện thoại hẹn trước vẫn rất ít, lời đồn trên mạng cũng không biến mất ngay. Nhưng dần dần, tình hình bắt đầu thay đổi -
Có khách quen sau khi thấy "bóc phốt dị ứng" đã chủ động phản bác trong phần bình luận:
"Tôi làm tại studio của Lan Khê nửa năm rồi, lần nào cũng rất ổn định, nhân viên còn định kỳ gọi điện hỏi thăm, sao có chuyện đổ lỗi cho khách được?"
Có khách hàng từng tham gia "hoạt động trải nghiệm" đã cắt video quan sát thành một đoạn phim ngắn, kèm lời tựa "Xem xong toàn bộ quy trình mới biết chuyên nghiệp không phải là nói suông";
Còn có khách hàng cầm tờ giấy ủy quyền thiết bị mà Lan Khê đưa ra, đăng bài trên diễn đàn:
"Đã đặc biệt lên trang web chính thức của thương hiệu tra cứu, máy móc của Lan Khê là hàng chính hãng, những người nói 'hàng nhái' có đưa ra được bằng chứng không?"
Những bình luận ác ý đó, vì không có bằng chứng thực tế hỗ trợ, lại bị ngày càng nhiều "sự thật" phản bác nên dần dần chìm xuống. Sau khi nền tảng nhận được thư luật sư cũng đã xóa vài bài bóc phốt vô lý nhất. Những "tài khoản ba không" trước đó cũng không bao giờ cập nhật trạng thái nữa - rõ ràng đối thủ phát động tấn công đã phát hiện ra cuộc bôi nhọ này không những không đánh sập được Lan Khê mà còn giúp cô "sàng lọc" ra được những khách hàng trung thành hơn, đành phải hậm hực thu tay.
Khoảng một tháng sau, bảng hẹn của studio lại kín chỗ. Một buổi chiều, khi chị Vương đến làm chăm sóc, chị cười nói:
"Lan Khê, đồng nghiệp của chị vốn còn do dự không biết có nên đến không, xem xong tờ ủy quyền sản phẩm em đăng là đặt lịch kiểm tra tuần sau luôn đấy!"
Lan Khê nhìn nụ cười trên gương mặt chị Vương, trong lòng dâng lên một luồng ấm áp - những ác ý từng khiến cô suy sụp cuối cùng đều biến thành viên đá thử vàng cho "sự tin tưởng".
Sau cơn sóng gió này, Lan Khê đã thay đổi. Cô không còn chỉ là một "người thợ" chuyên tâm vào kỹ thuật, mà đã học được cách bảo vệ thương hiệu của mình, cách dẫn dắt đội ngũ đối mặt với thách thức. Cô nói trong buổi họp tuần với Tiểu Du và An An:
"Trước đây chị nghĩ chuyên nghiệp chỉ cần kỹ thuật tốt là đủ, giờ mới biết chuyên nghiệp còn phải biết bảo vệ chính mình, biết cách để nhiều người thấy được sự chuyên nghiệp đó."
Có lần cô đứng trước cửa sổ sát đất, nhìn đường phố xe cộ tấp nập bên ngoài, ánh nắng chiếu lên bảng hiệu "Studio Thiết kế Hình ảnh Cá nhân Lan Khê", những chữ kim loại phản chiếu ánh sáng nhạt. Cô nhớ lại những đêm bị lời đồn bủa vây, nhớ lại lời Trương Đào, nhớ lại những ngày cả đội cùng tăng ca đào tạo - hóa ra, mọi thách thức không phải để đánh bại cô, mà là để cô trở nên kiên cường hơn.
Ám tiễn không làm cô bị thương mảy may, ngược lại còn khoác lên cho cô một bộ giáp cứng cáp. Lan Khê biết, sau này vẫn sẽ có những thách thức mới, nhưng cô không còn sợ hãi nữa - vì trong tay cô có hai vũ khí mạnh mẽ nhất là "chuyên nghiệp" và "tin tưởng", sau lưng còn có một nhóm người sẵn sàng cùng cô tiến về phía trước. Đường dài phía trước, nhưng cô đã chuẩn bị sẵn sàng.