Chương 58: Xây dựng đội ngũ và xác lập tiêu chuẩn
Ánh đèn thành phố ngoài cửa sổ vừa lên, ánh đèn neon xuyên qua rèm sáo đổ xuống sàn nhà những bóng hình vụn vặt. Lan Khê xoa xoa chiếc cổ mỏi nhừ, nơi đầu ngón tay ấn xuống truyền đến cảm giác đau nhức âm ỉ - đây là di chứng của việc làm việc liên tục hơn mười bốn tiếng mỗi ngày suốt ba tuần qua. Cô dời mắt khỏi bảng hẹn dày đặc trên màn hình máy tính, ly cà phê Americano trên bàn đã nguội ngắt một nửa, những giọt nước đọng trên thành ly làm ướt đẫm tờ giấy ghi chú nơi góc bàn, bên trên dùng bút đỏ đánh dấu "Thứ Tư đoàn phim dặm lớp trang điểm thương hiệu", "Thứ Sáu chị Lý tái khám da nhạy cảm", nét chữ đã có phần mờ nhòe.
Lại là một ngày làm việc đến tận đêm khuya. Thời gian ở góc dưới bên phải máy tính nhảy sang 23:17, biểu tượng WeChat vẫn không ngừng nhấp nháy:
khách hàng vừa kết thúc quản lý da gửi ảnh tự sướng nói "gò má cuối cùng cũng không còn mẩn đỏ nữa"; nhà sản xuất phim tài liệu "Huyết Sắc Sơn Hà" hỏi "tuần sau có thể thêm hai vị trí trang điểm thương binh không"; thậm chí có khách hàng cũ giới thiệu bạn bè đến làm "trang điểm lão hóa thời gian", ngay cả tiền cọc cũng đã chuyển qua trước.
Sự công nhận và săn đón của khách hàng ập đến như thủy triều, đẩy con thuyền nhỏ là cô l*n đ*nh sóng, nhưng cũng suýt chút nữa nhấn chìm cô. Niềm vui và cảm giác thành tựu là có thật - tuần trước cô nhận được thư cảm ơn từ đoàn phim "Phong Hỏa Cô Thành" kèm theo dòng chữ "lương tâm trong giới" do chính tay đạo diễn viết; nhưng sự mệt mỏi thấu xương và nỗi lo âu âm ỉ cũng chân thực không kém. Cô kéo ngăn kéo ra, bên trong là nửa hộp mặt nạ mắt hơi nước chưa khui, cùng một tờ báo cáo khám sức khỏe bị vò nát, dòng chữ "đường cong sinh lý cột sống cổ bị thẳng" cực kỳ chói mắt. Hôm qua khi làm trị liệu quang điện cho một khách hàng, khoảnh khắc cô giơ tay điều chỉnh góc độ thiết bị, cánh tay trái đột nhiên tê rần một chút, may mà kịp thời giữ vững mới không để đầu dò chạm vào da khách hàng.
Cô hiểu rõ rằng, thời đại của chủ nghĩa anh hùng cá nhân phải kết thúc rồi. Chỉ dựa vào một đôi tay, một bộ óc của cô, cho dù một ngày có ba mươi sáu tiếng cũng không thể đáp ứng hết tất cả khách hàng tin tưởng mình - giống như tuần trước cô đã từ chối ba cuộc hẹn quản lý da gấp, sự thất vọng trong giọng điệu của khách hàng khiến cô áy náy hồi lâu; càng không thể đảm bảo mỗi lần dịch vụ đều duy trì ở mức đỉnh cao - mấy ngày trước khi làm lớp trang điểm ma cà rồng cho câu lạc bộ kịch nói, vì thức đêm liên tục, cô suýt chút nữa đã lấy nhầm nồng độ huyết tương, may mà lúc kiểm tra cuối cùng đã phát hiện ra. Ranh giới của sự nghiệp phụ thuộc vào ranh giới tinh lực của cá nhân cô, đây tuyệt đối không phải là kế lâu dài.
"Đã đến lúc rồi."
Cô khẽ tự nhủ, đầu ngón tay vô thức mâm mê logo của studio trên mặt bàn - đó là thứ cô tự tay thiết kế lúc ban đầu, những đường nét xanh trắng đan xen như một đôi tay đang nâng đỡ. Trong giọng nói mang theo một sự quyết tuyệt như đập nồi dìm thuyền. Xây dựng đội ngũ đồng nghĩa với việc phải đem "báu vật" mà mình đã dồn hết tâm huyết, kết tinh từ kinh nghiệm tại các tổ chức hàng đầu Hàn Quốc và quan niệm độc đáo của cá nhân - ví dụ như quy trình thao tác vô trùng học ở Seoul, phương pháp chăm sóc phân tầng cho da nhạy cảm, kỹ thuật tạo hình kết cấu trong trang điểm hiệu ứng - giao vào tay những người xa lạ. Điều này giống như đem mầm hoa mình dày công chăm sóc giao cho người khác tưới nước, vừa sợ đối phương tưới quá nhiều, lại sợ họ quên bón phân. Đây là một cuộc mạo hiểm lớn, nhưng cũng là cây cầu duy nhất dẫn đến một thế giới rộng lớn hơn.
Thông báo tuyển dụng được đăng tải cực kỳ kín đáo, thậm chí không thông qua các nền tảng tuyển dụng chính thống mà thông qua sự giới thiệu của vài khách hàng cũ và đăng trong phạm vi nhỏ ở các cộng đồng chuyên môn đặc thù. Thứ Lan Khê cần không phải là lượng hồ sơ khổng lồ mà là sự chính xác tuyệt đối. Đầu tiên cô liên hệ với chị Trương - khách hàng từng làm phục hồi hàng rào bảo vệ da, chị Trương là điều dưỡng trưởng khoa da liễu của bệnh viện, Lan Khê cảm thấy người chị giới thiệu xác suất cao là hiểu được hai chữ "nghiêm túc."
Chưa đầy hai ngày sau, chị Trương đã gửi tin nhắn:
"Khoa chị có một cô bé tên Tiểu Du mới tốt nghiệp, làm việc cực kỳ nguyên tắc, ý thức vô trùng còn mạnh hơn cả điều dưỡng cũ, chỉ là chưa tìm được cơ sở thẩm mỹ y khoa phù hợp, em có muốn gặp không?"
Một manh mối khác đến từ một cộng đồng chuyên môn trang điểm hiệu ứng đặc biệt. Lan Khê trước đó từng chia sẻ một kỹ thuật "tạo hình kết cấu đốm đồi mồi" trong nhóm, có một cư dân mạng tên An An để lại bình luận rất chi tiết, hỏi toàn những vấn đề chuyên môn như "sự khác biệt màu sắc đốm đồi mồi ở các loại da khác nhau", "làm thế nào để tránh phấn phủ bị đọng vào nếp nhăn."
Lan Khê bấm vào trang cá nhân của cô ấy, thấy những nhật ký công việc cô ấy đăng:
khi làm quản lý da ở cơ sở trước đó, cô ấy sẽ viết tay ghi chú về chất da của khách hàng, ngay cả việc "da khách hàng dễ đổ dầu trong kỳ kinh nguyệt" cũng được ghi chú rõ ràng, bên dưới còn kèm theo một câu "từ chối chèo kéo sản phẩm trị mụn, kiến nghị điều chỉnh chế độ sinh hoạt trước."
Lan Khê lập tức nhắn tin riêng mời cô ấy đến phỏng vấn.
Quá trình phỏng vấn giống như một cuộc va chạm và sàng lọc về giá trị quan hơn là kiểm tra năng lực. Nền tảng kỹ thuật là vé vào cửa nhưng tuyệt đối không phải yếu tố quyết định. Lan Khê chọn địa điểm phỏng vấn ngay tại phòng thao tác của studio, để người ứng tuyển ngồi vào vị trí khách hàng, còn mình đứng ở khu vực thao tác, mô phỏng kịch bản dịch vụ thực tế. Cô dành rất nhiều thời gian để trò chuyện với họ, trò chuyện về sự hiểu biết của họ đối với cái đẹp, về phản ứng đầu tiên khi gặp khách hàng khó tính, về cách họ nhìn nhận giữa "đường tắt" và "sự kiên trì".
Cô đặt ra nhiều câu hỏi tình huống mô phỏng, câu hỏi đầu tiên đưa ra đã loại bỏ được hơn nửa số người:
"Nếu một khách hàng kiên quyết yêu cầu sử dụng một sản phẩm mà em biết thành phần không an toàn nhưng hiệu quả 'rõ rệt' trong ngắn hạn, em sẽ làm thế nào?"
Có người ứng tuyển lập tức nói:
"Cứ thuận theo khách hàng mà dùng ạ, nếu không họ sẽ đi tiệm khác mất, sau này mình từ từ khuyên họ đổi sản phẩm sau."
Lan Khê chỉ khẽ lắc đầu; có người nói:
"Đưa bảng thành phần cho họ xem, bảo họ là không an toàn, nếu họ vẫn kiên trì thì ký thỏa thuận miễn trách nhiệm."
Lan Khê cũng không nói gì. Cho đến khi Tiểu Du trả lời, cô mới ngồi thẳng người dậy:
"Em sẽ tra cứu thông tin đăng ký của sản phẩm này trước, tìm các tài liệu khoa học về da liễu, dùng lời lẽ khách hàng có thể hiểu để giải thích rằng 'hiệu quả ngắn hạn' là do thêm các thành phần k*ch th*ch như Glucocorticoid, dùng lâu dài sẽ làm da mỏng đi. Sau đó giới thiệu cho họ hai sản phẩm thay thế có thành phần an toàn, hiệu quả dịu nhẹ, thậm chí có thể giúp họ kiểm tra da miễn phí trước để họ thấy được trạng thái thực sự của làn da mình."
Lan Khê nhìn sự nghiêm túc trong mắt Tiểu Du, đầu ngón tay vẽ một vòng tròn trên sổ ghi chép.
Câu hỏi thứ hai dành cho An An:
"Khi dịch vụ em hoàn thành mà khách hàng không hài lòng về mặt chủ quan nhưng khách quan không có sai sót, em sẽ giao tiếp thế nào?"
An An suy nghĩ một chút rồi nói:
"Em sẽ mời khách hàng ngồi xuống trước, rót cho họ một ly nước ấm, sau đó hỏi họ 'Chị cảm thấy chỗ nào chưa tốt ạ? Là cảm giác trên da hay cách thể hiện hiệu quả?' Cứ để họ nói hết suy nghĩ của mình, không ngắt lời. Ví dụ trước đây có khách hàng cảm thấy sau khi cấp ẩm mặt 'không đủ căng', thực ra là do họ đã quen với các sản phẩm chứa cồn. Em sẽ giải thích với họ 'cảm giác căng rít là tín hiệu hàng rào bảo vệ da bị tổn thương', sau đó làm một bài kiểm tra độ ẩm đơn giản tại chỗ, đối chiếu dữ liệu trước và sau khi dịch vụ, rồi dạy họ cách duy trì cảm giác ẩm mượt tại nhà."
Lan Khê gật đầu, đây chính là thứ cô muốn nghe - không phải sự biện bạch mà là sự đồng cảm và dẫn dắt chuyên nghiệp.
Câu hỏi cuối cùng, cô hỏi tất cả những người ứng tuyển:
"Em hiểu thế nào về 'thao tác vô trùng'? Đối với em, đó là quy định viết trên tường hay là kỷ luật sắt khắc trong tim?"
Có người nói "cứ làm theo các bước là được", có người nói "đừng để khách hàng thấy đồ bẩn là được."
Chỉ có Tiểu Du đứng dậy, đi đến trước bàn thao tác, chỉ vào khu vực sát trùng nói:
"Hồi em thực tập ở bệnh viện, thầy cô có nói 'vô trùng không phải làm cho người khác xem, mà là có trách nhiệm với sự chuyên nghiệp của chính mình'. Ví dụ khi lấy bông miếng vô trùng, tay không được vượt qua vạch đỏ của khu vực vô trùng; khi sát trùng thiết bị phải đảm bảo lau sạch mọi kẽ hở, ngay cả rìa của đầu dò. Có lần em thay thuốc cho bệnh nhân, găng tay vô tình chạm vào tủ đầu giường, em lập tức thay đôi mới ngay - lỡ như có vi khuẩn thì sẽ là tổn thương thứ cấp cho bệnh nhân."
Trái tim Lan Khê hoàn toàn bình ổn lại, đây chính là "người cùng đường" mà cô tìm kiếm.
Đội ngũ ban đầu nhỏ mà tinh nhuệ này - Tiểu Du nghiêm túc như bác sĩ, An An có khả năng đồng cảm mạnh mẽ, đã cấu thành nên nền móng của studio Lan Khê.
Đào tạo là giai đoạn Lan Khê dồn nhiều tâm huyết nhất. Kế hoạch đào tạo cô lập ra cho hai thành viên mới nghiêm khắc đến mức gần như khắc nghiệt, thậm chí cô còn gửi đề cương đào tạo cho họ trước một tuần, yêu cầu họ phải học thuộc lòng các chương cốt lõi của "Sinh lý học làn da" và "Quy phạm an toàn vật liệu trang điểm hiệu ứng đặc biệt".
Đào tạo không bắt đầu từ kỹ thuật mà bắt đầu từ "nghi thức."
Tám giờ sáng ngày đầu tiên, trời vừa hửng sáng, Lan Khê đã đưa Tiểu Du và An An đến studio. Họ đeo găng tay và khẩu trang dùng một lần, từ khu vực thao tác đến khu vực nghỉ ngơi, dùng dung dịch sát trùng chứa Clo lau chùi từng tấc mặt đất, dùng đèn cực tím sát trùng thiết bị, ngay cả ống cắm bút ở quầy lễ tân cũng tháo ra lau rửa. Ba tiếng sau, studio sáng bóng đến mức soi gương được, Lan Khê mới cho họ tháo khẩu trang, đứng trước bức tường in logo của studio.
Tám chữ "Chuyên nghiệp, Thành tín, Tinh tiến, Đồng cảm" trên tường được mạ vàng, Lan Khê dùng ngón tay, cực kỳ chậm rãi và nghiêm túc lau qua từng chữ, nhiệt độ từ đầu ngón tay như muốn khắc sâu tám chữ này vào lòng họ. "Từ hôm nay trở đi, tám chữ này không phải là khẩu hiệu, mà là không khí chúng ta hít thở, là tần số nhịp tim của chúng ta."
Giọng cô bình thản nhưng đầy sức mạnh, ánh mắt quét qua mắt hai người, "Ví dụ như 'Thành tín', không phải nói không lừa người là được - khách hàng hỏi 'bao lâu thì thấy hiệu quả', không được nói 'một tuần là ổn', mà phải dựa vào chất da của họ để nói 'phục hồi da nhạy cảm cần chu kỳ 28 ngày, hai tuần đầu sẽ làm dịu mẩn đỏ trước, sau đó mới từ từ phục hồi hàng rào bảo vệ'; ví dụ như 'Tinh tiến', không phải học xong là đủ - mỗi tháng chúng ta đều phải học cách vận hành một thiết bị mới, đọc một bài luận văn thẩm mỹ y khoa mới nhất. Tất cả những gì chúng ta làm đều sẽ bị soi xét dưới tám chữ này. Đầu tiên là bởi chính tôi, thứ hai là bởi khách hàng, và cuối cùng là bởi thời gian."
Sau đó, cô lấy ra mấy cuốn sổ dày cộp do chính mình biên soạn mang tên "Sổ tay Quy trình Thao tác Tiêu chuẩn (SOP) của Studio Lan Khê."
Bìa sổ màu xanh đậm, bên trên dán bức ảnh cô chụp lúc tu nghiệp ở Hàn Quốc - trong ảnh cô mặc áo blouse trắng, đứng trước bàn thao tác vô trùng, tay cầm sổ ghi chép. Trong sổ tay kẹp rất nhiều giấy ghi chú, có cái là ghi chép trên lớp lúc đó của cô, ví dụ như "sau khi trị liệu quang điện cho da nhạy cảm, cần dùng nước phục hồi có pH 5.5", bên cạnh còn có lời phê màu đỏ của người hướng dẫn; có cái là phản hồi của khách hàng, ví dụ như "chị Lý nói mặt nạ mùi bạc hà quá lạnh, lần sau đổi sang loại không mùi."
Đây không phải là một tập hợp các quy định cứng nhắc mà là một cuốn "bách khoa toàn thư" dung hợp giữa kỹ thuật, mỹ học, tâm lý học và đạo đức kinh doanh.
Trong phần đào tạo về thao tác vô trùng, Lan Khê gần như cố chấp.
Cô để Tiểu Du và An An đứng trước bồn rửa tay, còn mình cầm đồng hồ bấm giờ:
"Quy trình rửa tay sáu bước, mỗi bước ít nhất mười lăm giây, kẽ ngón tay, mặt trong cổ tay, kẽ móng tay đều phải chà tới."
Tiểu Du lúc đầu cảm thấy "không cần thiết phải khắt khe thế", rửa đến bước thứ ba đã muốn tăng tốc, Lan Khê không nói gì, chỉ lấy một lọ huỳnh quang tề xịt lên tay cô bé, sau đó bật đèn cực tím lên - những vết huỳnh quang trên tay hiện ra đầy kinh hãi. "'Vi khuẩn' trên tay em hiện giờ, nếu đưa vào khu vực trị liệu của khách hàng, khách hàng da nhạy cảm có thể bị dị ứng, khi trang điểm hiệu ứng còn làm lớp nhựa mủ dán không chặt."
Lan Khê nói. Ngày hôm đó, hai người lặp đi lặp lại việc luyện tập rửa tay cho đến khi mặt trong cổ tay đều đỏ ửng, dưới đèn cực tím không còn vết huỳnh quang nào mới dừng lại. Lan Khê còn chuẩn bị những đạo cụ nhỏ mô phỏng sự ô nhiễm:
đặt một sợi tóc cạnh miếng bông vô trùng, xem họ có theo phản xạ dùng tay nhặt lên không - Tiểu Du lúc đầu định cầm trực tiếp, bị Lan Khê kịp thời ngăn lại:
"Phải dùng nhíp vô trùng, tay không được vượt qua khu vực vô trùng phía trên miếng bông."
Phần thao tác kỹ thuật, mỗi hạng mục đều được phân giải thành hàng trăm bước nhỏ nhặt. Ví dụ như làm sạch da cơ bản nhất, Lan Khê chia các bước thành "thời gian nhũ hóa dầu tẩy trang (30 giây)", "độ đậm đặc bọt của sữa rửa mặt axit amin (cần che phủ toàn mặt không kẽ hở)", "nhiệt độ nước (32-34 độ C, dùng mặt trong cổ tay thử nhiệt độ)", "hướng lau (từ dưới lên trên, tránh kéo căng da)."
Cô tìm đến mô hình phỏng sinh nhân bì, để An An luyện tập làm sạch, còn mình thì ngồi xổm bên cạnh, dùng thước đo góc độ thủ pháp của cô ấy:
"Lực của ngón trỏ và ngón giữa phải khống chế ở mức 50 gram, giống như nhấc một chiếc lông vũ lên vậy - hiện giờ lực của em quá lớn, 'da' của mô hình đều nhăn lại rồi, khách hàng thật sẽ thấy đau."
Để họ nắm vững lực tay, Lan Khê còn tìm trứng gà đến, để họ mô phỏng thủ pháp làm sạch trên vỏ trứng, yêu cầu "vừa phải lau sạch vết bẩn trên vỏ trứng, lại không được làm vỡ trứng."
An An luyện tập cả buổi chiều, trứng vỡ mất mấy quả, cho đến khi quả trứng cuối cùng vừa sạch vừa nguyên vẹn, cô ấy mới thở phào nhẹ nhõm.
Phần giao tiếp với khách hàng là phần mang tính nghệ thuật nhất. Lan Khê sẽ đóng vai "khách hàng khó tính", ví dụ giả vờ không hài lòng với hiệu quả trang điểm hiệu ứng:
"Cái sẹo này sao trông không giống thật thế? Bạn em làm ở chỗ khác còn đẹp hơn cái này."
Tiểu Du lúc đầu vội vàng giải thích "cái này làm theo cấu trúc bệnh lý", bị Lan Khê ngắt lời:
"Đừng giải thích vội, hãy đồng cảm trước. Em có thể nói 'Chị cảm thấy chỗ nào chưa đủ chân thực ạ? Là màu sắc hay kết cấu?'" Cô còn dạy họ ghi nhớ "Bảng sở thích khách hàng":
ví dụ khách hàng thích uống trà hoa hồng ấm, lần sau họ đến thì pha sẵn trước; khách hàng sợ đau, trước khi trị liệu quang điện thì bôi cho họ một lớp gel làm dịu trước, còn trò chuyện phiếm để đánh lạc hướng sự chú ý.
Phần sản phẩm và thiết bị, Lan Khê mở một buổi "thẩm định sản phẩm."
Cô đặt hàng thật và hàng giả cạnh nhau:
sữa phục hồi hàng thật có kết cấu mịn màng, hàng giả thì có cảm giác hạt; dầu màu hàng thật màu sắc đều, hàng giả bôi lên da sẽ bị nhăn. Cô để Tiểu Du và An An nhắm mắt lại, dùng đầu ngón tay cảm nhận sự khác biệt về kết cấu, sau đó mở mắt đối chiếu bảng thành phần:
"Hàm lượng 'Propylene Glycol' trong hàng giả vượt quá tiêu chuẩn, sẽ kích ứng da. Tay và mắt của chúng ta phải là cửa ải cuối cùng, cũng là cửa ải đáng tin cậy nhất."
Đối với thiết bị, cô yêu cầu không chỉ biết dùng mà còn phải hiểu nguyên lý - ví dụ phạm vi bước sóng của máy quang điện, "bước sóng 590nm phù hợp để cải thiện tình trạng giãn mao mạch, 640nm phù hợp để làm mờ sắc tố", cô còn để họ tháo vỏ máy (trong trạng thái ngắt điện), nhận biết bo mạch chủ và đầu dò bên trong, "biết nguyên lý mới có thể phán đoán thiết bị có bị lỗi hay không, ví dụ nhiệt độ đầu dò bất thường có thể là do tấm tản nhiệt bị tắc".
Thời gian đào tạo kéo dài tới ba tháng. Trong thời gian này, họ không tiếp xúc với bất kỳ một khách hàng thực tế nào, toàn bộ đều trải qua trong mô phỏng, kiểm tra, rút kinh nghiệm, rồi lại kiểm tra. Chiều thứ Sáu hàng tuần là buổi họp rút kinh nghiệm, Lan Khê sẽ quay lại các thao tác mô phỏng của họ, phân tích từng khung hình:
"An An, góc độ thủ pháp làm sạch lần này của em bị lệch 5 độ, lần sau chú ý", "Tiểu Du, khi giao tiếp với khách hàng mô phỏng, tốc độ nói hơi nhanh, cần chậm lại 10%."
Có một lần, Tiểu Du vì thao tác vô trùng không đạt chuẩn mà bật khóc - cô bé cảm thấy mình hồi thực tập ở bệnh viện làm rất tốt, sao đến đây vẫn sai sót. Lan Khê không phê bình cô bé, chỉ lấy cuốn sổ ghi chép lỗi sai năm xưa của mình ở Hàn Quốc cho cô bé xem:
"Hồi đó chị vì không đeo găng tay vô trùng mà chạm vào thiết bị, bị người hướng dẫn phạt chép quy trình thao tác mười lần. Sự chuyên nghiệp chính là được mài giũa qua từng lần sửa lỗi."
Trong quá trình đào tạo, Lan Khê lặp đi lặp lại việc nhấn mạnh hai đường dây cao áp tuyệt đối không được chạm vào, cô gọi đó là "đường sống của studio".
Thứ nhất là chuyên nghiệp. Cô kể cho hai người nghe trải nghiệm của chính mình:
hồi mới về nước, có khách hàng muốn làm "làm trắng cấp tốc", bảo cô dùng axit trái cây nồng độ cao, cô đã từ chối, thay vào đó lập cho khách hàng phương án "chống nắng + tẩy tế bào chết dịu nhẹ + tinh chất làm trắng", tuy hiệu quả chậm nhưng da khách hàng không bị tổn thương. "Chuyên nghiệp nghĩa là tôn trọng khoa học, kính sợ quy luật."
Lan Khê nói, "Nếu hạng mục khách hàng yêu cầu vượt quá phạm vi năng lực của chúng ta, ví dụ như da bị lệ thuộc corticoid nghiêm trọng, chúng ta phải giới thiệu đến bệnh viện chính quy chứ không được cố nhận; nếu thiết bị gặp trục trặc, cho dù khách hàng có giục gấp đến mấy cũng không được dùng tạm - an toàn luôn quan trọng hơn hiệu quả."
Thứ hai là thành tín. Đây là phần Lan Khê ghét cay ghét đắng và cũng cảnh giác nhất. Cô từng thấy đồng nghiệp vì tiền hoa hồng mà chèo kéo khách hàng có làn da khỏe mạnh mua "combo chống lão hóa", thậm chí làm giả báo cáo kiểm tra da. "Ở chỗ chúng ta không có khái niệm 'hoa hồng bán hàng'."
Cô tuyên bố rõ ràng, "Thu nhập của các em chỉ liên quan đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật và mức độ hài lòng của khách hàng, không liên quan gì đến việc bán được bao nhiêu sản phẩm, chèo kéo được bao nhiêu hạng mục."
Cô dán "Nguyên tắc ba không" lên tường studio:
không gây lo âu, không phóng đại hiệu quả, không chèo kéo sản phẩm không cần thiết. Có một lần, An An gặp một vị khách muốn làm cùng lúc ba hạng mục quang điện, An An dựa trên trạng thái da của bà ấy, kiến nghị làm một cái trước, cách hai tuần sau mới làm hai cái còn lại, khách hàng lúc đầu không hiểu, An An liền cho bà ấy xem dữ liệu kiểm tra hàng rào bảo vệ da, cuối cùng khách hàng đã đồng ý. Sau khi Lan Khê biết chuyện đã biểu dương cô ấy trong buổi họp rút kinh nghiệm:
"Đây chính là thành tín - không phải bán được nhiều hạng mục, mà là đưa cho khách hàng phương án phù hợp nhất."
Cô còn thiết lập một hệ thống giám sát độc đáo:
phản hồi dịch vụ của mỗi một khách hàng đều sẽ được tổng hợp ẩn danh, ví dụ như "thủ pháp của Tiểu Du rất nhẹ nhàng", "An An giải thích rất rõ ràng", cũng sẽ có những góp ý kiểu "hy vọng mặt nạ có thể đổi sang loại không mùi", hàng tuần mọi người cùng thảo luận cải tiến; việc xuất nhập kho của tất cả sản phẩm đều có ghi chép nghiêm ngặt, số lô, hạn sử dụng của mỗi một lọ tinh chất đều được đăng ký rõ ràng, khách hàng có thể kiểm tra bất cứ lúc nào; cô thậm chí còn không định kỳ đóng vai khách hàng lạ để trải nghiệm toàn bộ quy trình dịch vụ - có một lần, cô giả vờ có nghi vấn về "trang điểm lão hóa thời gian", hỏi Tiểu Du "có hại da không", Tiểu Du đã giải thích chi tiết việc sử dụng silicone cấp y tế, còn lấy mẫu cho cô xem, cuối cùng còn nhắc nhở cô "khi tẩy trang phải dùng dung dịch hòa tan chuyên dụng để tránh kéo căng da."
Sau khi Lan Khê rời đi, cô đã viết vào bảng phản hồi:
"Chuyên nghiệp, kiên nhẫn, phù hợp tiêu chuẩn của studio".
Khi Tiểu Du và An An cuối cùng cũng độc lập tiếp đón vị khách đầu tiên, Lan Khê còn căng thẳng hơn cả họ. Vị khách đó là chị Vương - một khách hàng cũ từng làm quản lý da, đặc biệt đến để trải nghiệm dịch vụ của đội ngũ mới. Lan Khê ngồi trong văn phòng, vẻ ngoài như đang xử lý văn kiện nhưng tay lại nắm chặt một cây bút, các đốt ngón tay đều có chút trắng bệch. Tai cô lại bắt lấy tất cả những âm thanh nhỏ nhặt bên ngoài:
cô nghe thấy Tiểu Du hỏi chị Vương "dạo này có thấy da bị khô không", giọng nói vững vàng hơn lúc đào tạo nhiều; nghe thấy tiếng "tít" khi An An bật thiết bị, nhịp điệu giống hệt như cô đã dạy; nghe thấy họ khi đắp mặt nạ cho chị Vương đã nói khẽ "chị có thể nhắm mắt nghỉ ngơi mười phút, tụi em sẽ định kỳ đến xem".
Bốn mươi phút sau, chị Vương đi ra, trên mặt mang theo nụ cười, nói với Lan Khê:
"Tiểu Du và An An làm tốt thật đấy, còn tỉ mỉ hơn cả lần trước chị đến - lúc An An bôi tinh chất cho chị còn đặc biệt tránh vùng nếp nhăn ở khóe mắt, bảo chỗ đó da mỏng, sợ bị kích ứng."
Lan Khê nhìn biểu cảm hài lòng của chị Vương, tảng đá trong lòng cuối cùng cũng rơi xuống. Cô đi đến phòng thao tác, thấy Tiểu Du và An An đang nghiêm túc sát trùng thiết bị, mặt bàn được dọn dẹp ngăn nắp, giống hệt như chính cô làm vậy. Khoảnh khắc đó, Lan Khê biết mình đã thành công. Cô đã thành công nhân bản chính mình lên hai lần.
Việc tuyển dụng nghiêm ngặt, đào tạo kiểu ma quỷ và sự kiên trì với giá trị quan đã bắt đầu hiển hiện uy lực to lớn. Sự vận hành của studio giống như một thiết bị tinh vi được hiệu chuẩn chính xác, bắt đầu vận hành hiệu quả, ổn định và đáng tin cậy. Các khách hàng kinh ngạc phát hiện ra rằng, bất kể họ hẹn được chính Lan Khê hay là Tiểu Du hoặc An An, thì tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình thao tác, cách thức giao tiếp cho đến hiệu quả cuối cùng trải nghiệm được đều duy trì một sự thống nhất đáng kinh ngạc.
Có một lần, người phụ trách câu lạc bộ kịch nói "Ám Dạ Hành Giả" đến làm lớp trang điểm ma cà rồng, trước đây đều là Lan Khê làm, lần này là An An tiếp nhận. Người phụ trách lúc đầu còn lo lắng về hiệu quả, kết quả sau khi thấy lớp trang điểm đã kinh ngạc nói:
"Y hệt như cô giáo Lan Khê làm vậy! Ngay cả độ trong suốt của răng nanh cũng giống hệt!"
An An cười nói:
"Tụi em có tiêu chuẩn thao tác thống nhất, mỗi bước đều phải làm theo sổ tay ạ."
Cái tên "Studio Lan Khê" bắt đầu vượt qua cá nhân Lan Khê, trở thành một biểu tượng thương hiệu đáng tin cậy. Uy tín của nó lan truyền khe khẽ trong nhóm khách hàng đặc thù có yêu cầu cực cao về cái đẹp lại cực kỳ thận trọng và kén chọn, giống như sóng nước lan tỏa ra từng vòng:
"Chỗ đó không giống những nơi khác, không chèo kéo, đồ dùng tốt, ai cũng rất chuyên nghiệp, hiệu quả cũng ổn định."
Có khách hàng thậm chí còn đặc biệt lặn lội từ thành phố lân cận tới, nói "nghe bạn bè bảo chỗ các em đáng tin nhất, chị tin tưởng các em".
Loại uy tín này không phải là sự quảng cáo ồn ào mà là một sự đồng thuận tĩnh lặng, là một sự lựa chọn mặc định dựa trên sự tin tưởng sâu sắc. Thứ nó thu hút tới chính là nhóm khách hàng mà Lan Khê mong muốn phục vụ - lý tính, trưởng thành và hiểu rõ thế nào là dịch vụ tốt thực sự.
Một buổi tối, Lan Khê đứng ở cửa văn phòng, nhìn bóng lưng Tiểu Du và An An đang tập trung làm việc:
Tiểu Du đang làm kiểm tra da cho khách hàng, đôi mày khẽ nhíu, nghiêm túc ghi chép dữ liệu; An An đang pha dầu màu trang điểm hiệu ứng, cổ tay xoay nhẹ, màu sắc đều đặn loang ra trên bảng pha màu. Sự nghiêm túc và tận tâm trên gương mặt họ giống hệt như mình, như một luồng sáng ấm áp chiếu vào lòng Lan Khê.
Cô nhớ lại ba tháng trước mình còn đang lo âu về việc "có nên buông tay không"; nhớ lại lúc đào tạo Tiểu Du bật khóc, An An chấp nhất luyện tập thủ pháp. Hiện giờ, thứ dâng trào trong lòng không còn là sự mệt mỏi khi phải độc lập gánh vác, mà là một vùng trời biển bao la - cô như nhìn thấy dáng vẻ tương lai của studio:
có thêm nhiều người cùng chí hướng gia nhập, có hệ thống tiêu chuẩn hoàn thiện hơn, có thể phục vụ nhiều khách hàng tin tưởng họ hơn.
Đội ngũ và tiêu chuẩn giống như đôi cánh chắp thêm cho sự nghiệp của cô. Cô biết mình đã vượt qua vùng nước nông của cuộc chiến đơn độc, thực sự mở ra hành trình tiến ra đại dương. Con tàu này đã có những người cầm lái chung, có la bàn chính xác, nhất định sẽ đi vững hơn, xa hơn. Và tất cả những điều này mới chỉ là sự bắt đầu.